Dans les coulisses

"Je suis un pro de la réinitialisation"

9/6/2022

Traduction : traduction automatique

"Parfois, il y a des cliquetis", dit Sabine Fillmann. "Mais à la fin, nous sommes comme une famille". Sabine est Senior After Sales Handling Professional chez Galaxus à Krefeld et elle est là depuis le début en novembre 2018. Elle expédiait déjà des colis lorsqu'il n'y avait que trois collaborateurs dans le centre logistique de la Hans-Günther-Sohl-Straße. Aujourd'hui, ils sont plus de 100 et le travail dans le service des retours s'est fortement professionnalisé. Sabine nous parle des défis et

Sabine, tu es Senior After Sales Handling Professional. Qu'est-ce que cela signifie ?
Si les clients n'aiment pas un article ou s'il est cassé, ils peuvent le renvoyer gratuitement. Dans l'After Sales, nous vérifions ces retours et les traitons. Les articles sont ensuite remis en vente ou réparés si nécessaire. Le client est alors bien sûr remboursé.

Parfois, les appareils sont utilisés pendant un certain temps avant d'être renvoyés. Que se passe-t-il alors ?
Je remets en place tout ce qui a une prise. Sauf peut-être le grille-pain et le sèche-cheveux. Mais pour tous les téléphones portables ou les ordinateurs portables, je vérifie s'il y a des données et je remets les appareils aux paramètres d'usine. Cela va du disque dur à l'iPhone en passant par le système téléphonique. Nous vendons tellement d'iPhones que je peux les réinitialiser la nuit en dormant. Mais en principe, il faut d'abord apprendre à se servir de la plupart des appareils. La technique évolue constamment. Mais pour la réinitialisation, je suis un professionnel.

Quels sont les plus grands défis de ton travail ?
D'une part, former les collaborateurs, mais aussi démasquer les fraudeurs. Quand j'ai commencé, nous n'étions que trois et si tu criais "Echo" dans le hall, cela revenait aussi. Aujourd'hui, le hall est plein de produits et une centaine de collaborateurs y travaillent. Les nouvelles personnes doivent être formées, cela prend du temps.

Da, so geht's! Das Zurücksetzen der unterschiedlichen Geräte will gelernt sein

Qu'entends-tu par "escrocs" ?
Il y a malheureusement des acheteurs en ligne qui renvoient chaque commande et critiquent chaque article pour obtenir des avantages. Certains renvoient même des produits contrefaits. J'ai par exemple déjà eu ici un iPhone contrefait dans la boîte. Il faut développer une certaine sensibilité pour les articles et je dois aussi sensibiliser mes collègues en conséquence.

Comment faut-il être fait pour bien faire son travail ?
La patience est certainement utile, certains retours sont traités en trois minutes, d'autres peuvent prendre beaucoup plus de temps. L'esprit d'équipe est important, car nous devons aussi être flexibles. Si plusieurs personnes sont malades dans un certain service, nous devons aussi pouvoir les remplacer de temps en temps. Tu dois être prêt à donner un coup de main ailleurs et à t'initier à de nouvelles choses.

Comment décrirais-tu l'esprit d'équipe ?
Plutôt bon. Galaxus veille à ce que nous organisions régulièrement des événements d'équipe, nous allons par exemple au bowling ou au restaurant. Galaxus les subventionne, ce qui est vraiment bien. Ici, nous sommes tous sur un pied d'égalité. Bien sûr, il y a parfois des tensions, nous avons tous des caractères différents. Mais je dis toujours : nous ne devons épouser personne ici, mais nous devons travailler ensemble. En cas de problème, on peut aussi compter sur les autres. En cas de maladie, d'autres prennent le relais et font des heures supplémentaires qu'ils peuvent ensuite réduire. Nous sommes comme une petite famille.

Comment veillez-vous à votre équilibre personnel entre vie professionnelle et vie privée ?
L'été dernier, j'ai redécouvert le cyclisme. J'ai un vélo hollandais, une vieille "Gazelle", et j'aime beaucoup faire du vélo. Mes quatre perruches me font également redescendre après le travail. La natation et la marche me plaisent aussi beaucoup. Et avec mes points EDU, mis à disposition par Galaxus, je me suis acheté un livre sur les sept "piliers de la résilience".

Je te remercie pour cet entretien.
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Daniel Borchers

Senior Communications Manager

Daniel.Borchers@galaxus.de

Un faible pour les bonnes séries, la musique forte, la science-fiction et le football (de deuxième division). En tant que responsable des relations publiques, je suis à la disposition des journalistes pour répondre à toutes leurs questions sur Galaxus et le commerce électronique honnête.

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