Quand les nouvelles marchandises interrogent et les sceaux manquent

Daniel Borchers

4/2/2026

Traduction : Martin Grande

« Galaxus vend des marchandises neuves, mais expédie des articles d’occasion », a récemment écrit un utilisateur dans la colonne des commentaires de notre magazine Galaxus. Deux autres utilisateurs se sont joints à cette plainte en dessous du même article.

Dans ce genre de cas, difficile de remettre la faute sur quelqu’un. Disons que c’est compliqué. Et avec dix millions de produits différents, les cas de figure possibles sont innombrables. Je me suis entretenu à ce sujet avec Artan Preka, du service après-vente de Galaxus, et Michael Gautschi, du service des finances. Ils expliquent ce qui peut se passer et comment réagir en tant que client ou cliente. Voici cinq cas typiques :

1. Le sceau du nouveau téléphone portable est brisé

Pour de nombreux produits, nos membres du personnel doivent contrôler si une fiche électrique adaptée à chaque pays est jointe (cela vaut surtout pour la Suisse). L’emballage est ouvert avec précaution, contrôlé et refermé. Si cela est nécessaire, nous ajoutons la fiche adaptée à votre colis. Quoi qu’il arrive, personne n’utilise votre nouveau téléphone portable avant vous. En revanche, si vous découvrez des traces d’utilisation, prenez-les en photo et contactez le service clientèle (via Galaxus Assistant) au plus vite. Essayez également de ne pas créer de traces d’utilisation supplémentaires (par exemple en posant un verre de protection ou en changeant vos paramètres).

2. L’emballage de la tablette a été ouvert

À la réception des marchandises, Galaxus effectue également des contrôles de qualité aléatoires dans le cadre de livraisons de nouveaux fournisseurs, mais aussi avec des fournisseurs établis. Nous aussi, nous voulons nous assurer que nous avons bien reçu ce que nous avons commandé. Nous ouvrons donc certains emballages afin de procéder à la vérification. Dans ce cas également, le produit reste neuf malgré le contrôle et nous pouvons le vendre tel quel. Si vous avez quand même des doutes, vous avez bien sûr le droit de retourner le produit.

3. Le produit ne correspond pas à ce qui est indiqué sur l’emballage ou à ce que vous avez commandé

L’erreur est humaine. Parfois, il peut arriver que nous n’ayons pas été attentifs à la réception des retours ou que nous ayons été trompés sans nous en rendre compte. Il arrive même, malheureusement, que ces marchandises frauduleuses (par exemple l’iPhone 8 au lieu de l’iPhone 17 ou un faux sceau du fabricant) se retrouvent entre vos mains. Ce n’est ni souhaité ni souhaitable, car votre satisfaction est notre priorité. C’est pourquoi nous vous demandons pardon pour ce faux pas ! Parmi nos cinq millions de clients, nous regrettons de constater qu’il y a aussi des criminels. Quoi qu’il arrive, prenez des photos, signalez-le immédiatement et ouvrez une conversation avec Galaxus Assistant. Généralement, nous pouvons retracer le parcours du produit avec précision et identifier les coupables.

4. Il y a des restes dans la machine à café toute neuve

Galaxus n’est pas la seule boutique en ligne à effectuer des contrôles occasionnels sur les produits, ceux-ci peuvent également avoir lieu en amont chez les fabricants et les fournisseurs. Certains fabricants de machines à café vérifient jusqu’à une machine sur 50. Ils font du café avec la machine pour la tester. Elle est ensuite nettoyée, puis part à la vente chez Galaxus. Il est parfois difficile de nettoyer une telle machine à 100 %, surtout que certains oublient carrément, et des restes pourraient être visibles. Factuellement et légalement parlant, il s’agit de marchandises neuves. Chez nous, le droit de retour est valable dans ce cas de figure aussi. Prenez une photo immédiatement et ne créez pas de traces d’utilisation supplémentaires. « Ne pas contaminer la scène du crime », comme dirait Artan Preka, Manager After Sales Returns International.

5. Le sceau du fabricant manque

Les produits peuvent être livrés sans sceau, ce qui peut donner l’impression qu’ils sont d’occasion ou une contrefaçon. Pour savoir si c’est le cas, vous pouvez vous adresser à notre service clientèle ou directement au fabricant.

Voici comment nous traitons les tentatives d’escroquerie

Lorsqu’un retour arrive chez Galaxus, les membres du personnel examinent le produit en fonction de plusieurs caractéristiques. Dans quel état est-il ? Y a-t-il des dommages dus au transport ? Le sceau du fabricant est-il encore là ? « Si tout est en ordre, le retour est à nouveau vendu comme neuf, explique Artan Preka, mais si le produit n’est plus dans son emballage d’origine, par exemple, il entre dans la section Occasion. Nous vérifions alors qu’il fonctionne normalement, et nous le vendons comme ''retour contrôlé''. »

De temps en temps, nos collègues découvrent aussi des tentatives de fraude. Artan contacte alors Michael Gautschi, Loss Prevention Security Officer. Michael travaille depuis bientôt 20 ans chez Galaxus et il a un peu « tout vu », des faux scellés au matériel informatique trafiqué, en passant par un client qui a mis une fausse montre Cartier Santos au lieu d’un iPhone dans son colis de retour. « Nous dénonçons ce genre de cas à la police, dit Michael, car si nous revendons ce genre de choses, c’est nous, en tant que commerçants, qui subissons les dommages. Nous essayons de réduire les dommages autant que possible. »

Qu’advient-il des coupables après leur dénonciation ? « Je me souviens d’un responsable d’un grand groupe allemand qui nous a renvoyé du matériel manipulé à plusieurs reprises. Il a été condamné pour escroquerie professionnelle. Il a perdu son permis de séjour en Suisse et a dû retourner en Allemagne. Ce fut la fin de son loisir lucratif. » La plupart du temps, ce sont plutôt des amendes qui sont infligées, ajoute Michael. Selon la gravité et le montant du préjudice, la personne peut aussi être privée de liberté, comme dans le cas d’un footballeur professionnel (en allemand) qui a tenté d’escroquer Galaxus avec une « arnaque au colis ».

En temps normal, Galaxus fait confiance à sa clientèle, soulignent aussi bien Artan que Michael. Néanmoins, si l’on constate un abus de confiance, on doit en rendre compte devant la justice, notamment dans l’intérêt des 99,9 % de clientèle honnête.

Daniel Borchers

Senior Communications Manager

Daniel.Borchers@galaxus.de

Un faible pour les bonnes séries, la musique forte, la science-fiction et le football (de deuxième division). En tant que responsable des relations publiques, je suis à la disposition des journalistes pour répondre à toutes leurs questions sur Galaxus et le commerce électronique honnête. plus

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