Quand les manuels d'utilisation ont besoin d'un manuel
Les manuels d'utilisation sont censés apporter de la clarté. Au lieu de cela, ils sont souvent source de frustration. La raison est simple : il manque des personnes capables de faire mieux.
Il y a des livres qui ont changé le monde : l'« Odyssée » d'Homère ou les œuvres complètes de Shakespeare, par exemple. Et puis il y a les manuels d'utilisation. Quiconque a déjà essayé de configurer un routeur connaît des phrases comme : « Connectez l'appareil au réseau, à moins qu'il ne soit déjà connecté, ce qui est indiqué par la LED, sauf pour les appareils sans affichage LED. » Vous lisez ce charabia pour la cinquième fois et commencez à douter de l'humanité. Eh bien. La vérité qui dérange : ceux qui écrivent de tels manuels devraient s'abstenir – mais ils le font quand même.
L'association professionnelle tekom estime les besoins en personnel pour la rédaction technique à environ 4000 postes vacants par an en Allemagne. Des postes pour lesquels il n'y a pas assez de professionnels qualifiés. Pas étonnant que de nombreux manuels soient rédigés par des personnes qui ont en fait appris quelque chose de complètement différent : des ingénieurs, des développeurs… ceux qui avaient du temps (ou qui n'ont pas dit non assez vite). Techniquement au top. Linguistiquement, souvent une catastrophe.
Pour la Suisse, en revanche, il n'existe pas de chiffre comparable et fiable. Ce n'est guère surprenant, car la Suisse ne fabrique pas elle-même de nombreux produits techniques, mais les importe, notamment de l'UE. Les manuels – bons ou mauvais – sont alors inclus.
Cela devient vraiment chaotique lorsque le produit vient d'Asie. Un téléviseur, initialement documenté en chinois, passe souvent par plusieurs étapes de traduction avant qu'un texte allemand n'arrive chez vous. Et à chaque étape, un peu plus de sens est perdu. Car ce ne sont souvent pas des traducteurs humains qui sont à l'œuvre, mais des outils d'IA qui ont tendance à traduire les termes techniques littéralement plutôt que sémantiquement. Le résultat est un manuel que personne ne comprend.
L'essentiel, c'est que personne ne se plaigne
Le fait est que les manuels d'utilisation sont obligatoires. Les fabricants ne peuvent pas simplement s'y soustraire parce qu'ils n'ont pas le personnel adéquat. Un manuel est légalement requis dans l'UE pour presque tous les produits techniques, machines et biens de consommation. Il doit accompagner le produit dans la langue nationale respective et garantir que vous et moi pouvons utiliser l'appareil en toute sécurité. Cela ne s'applique pas seulement aux aspirateurs ou aux machines à laver, mais aussi aux logiciels comme Outlook ou Photoshop. C'est ce que stipulent la loi sur la sécurité des produits (ProdSG) et la directive machines (2006/42/CE). En Suisse, le contenu est presque le même, mais sous un autre nom : loi sur la sécurité des produits (PrSG) et ordonnance sur les machines (MaschV).
Ou, pour le dire autrement : un manuel d'utilisation protège le fabricant contre les demandes de dommages et intérêts. En cas de dommages corporels ou matériels dus à un manuel d'utilisation défectueux, le fabricant est responsable – qu'il le sache ou non. Si vous vous brûlez avec votre machine à café parce que le manuel ne mentionnait pas que l'élément de brassage devient chaud, cela peut coûter cher à Nespresso ou Krups. Inversement, le fabricant se décharge de sa responsabilité s'il signale de tels dangers.
C'est d'ailleurs aussi la raison pour laquelle certains manuels se lisent comme s'ils étaient destinés à l'utilisateur le plus stupide possible. « Ne pas utiliser le sèche-cheveux dans la baignoire ou sous la douche », « Installer le barbecue à gaz uniquement à l'extérieur », « Garder la lessive hors de portée des enfants » – Captain Obvious ! Comment cela s'accorde-t-il avec les mauvaises traductions ? Personne ne le sait.
Alors, les manuels devraient être rédigés avec une rigueur particulière, n'est-ce pas ? En théorie, oui. Car c'est là que la boucle est bouclée. Il y a trop peu de rédacteurs techniques formés. Des personnes formées pour rédiger des manuels que vous comprenez non seulement, mais que vous avez peut-être même un peu envie de consulter.
La formation : interdisciplinaire à extrêmement aride
Pourtant, l'accès à ce métier n'est pas si compliqué – il est juste incroyablement peu attrayant.
Je sais de quoi je parle. Car j'ai… roulement de tambour… étudié la « Rédaction et communication techniques » à Munich. Diplôme : Bachelor of Engineering. C'était. Fou.
Au cours des trois premiers semestres, nous avons eu droit à la totale ingénierie mécanique : mathématiques, physique, mécanique, technologie de mesure, de contrôle et de régulation. L'idée derrière cela me semble logique. Les rédacteurs techniques doivent comprendre ce sur quoi ils écrivent. Néanmoins, les premiers camarades de classe qui pensaient apprendre « quelque chose avec l'écriture et le design » ont déjà abandonné à ce stade. En parallèle, l'université nous a torturés avec des bases de programmation arides, des systèmes de gestion de contenu poussiéreux et toutes sortes d'autres matières incroyablement ennuyeuses que j'ai heureusement oubliées depuis longtemps.
À partir du milieu des études, cela est enfin devenu intéressant, car il y avait un lien avec la pratique. Comment transmettre des contenus techniques complexes de manière à ce que tout le monde les comprenne ? Comment réaliser de bonnes vidéos explicatives ? Et à quoi ressemble le quotidien de la documentation technique chez BMW ou Miele ?
En Allemagne, la voie classique passe souvent par des études – même si j'ai rencontré à l'université de Munich de nombreuses personnes qui avaient déjà appris un tout autre métier auparavant. Une de mes amies était par exemple pâtissière. La Suisse emprunte une autre voie. Au lieu d'un cursus universitaire de base, il existe l'examen professionnel fédéral de « rédacteur technique avec brevet fédéral » – une formation continue en cours d'emploi proposée par exemple par Tecom Suisse ou la TKSM à Zurich. Pour y accéder, il faut avoir terminé un apprentissage et avoir au moins deux ans d'expérience professionnelle.
Un métier de rêve, ça sonne autrement
Retour à l'université de Munich. Après sept semestres, environ un tiers de mes camarades étaient encore là et obtenaient leur diplôme. La moitié d'entre eux ont ensuite opté pour un master. Ainsi, sur les 99 étudiants de première année (estimation) au départ, environ 15 ont réellement trouvé un emploi dans ce domaine. Pas moi. Bien que les études m'aient plu, surtout vers la fin, elles m'ont aussi appris qu'il y a des choses bien plus passionnantes que de créer des manuels imprimés arides. À savoir des vidéos, la gestion de projet, la direction d'équipe. Quelque chose de vivant, avec de la dynamique et – aussi cliché que cela puisse paraître – des gens.
Ce qui rend également le travail peu attrayant : de nombreuses entreprises ne veulent pas se permettre un département dédié à la documentation technique et préfèrent investir leur argent dans le développement de produits. C'est plus rentable. Au lieu de cela, elles sous-traitent le travail à des prestataires de services qui paient leurs employés moins bien.
Au final, cela reste : votre odyssée avec le manuel d'utilisation n'est pas un hasard. C'est un système. Qui voudrait faire l'équivalent d'un demi-diplôme d'ingénieur mécanique juste pour finir par écrire des manuels que presque personne ne lit de toute façon ? Et tant que les entreprises préféreront investir dans les produits plutôt que dans les personnes qui expliquent ces produits, vous devrez continuer à lire la même phrase cinq fois sans la comprendre.
D'ici là : bonne chance avec votre routeur.
Enfant, c'est avec Mario Kart sur la SNES que j'ai entamé ma vie sociale. Après ma maturité, je me suis tournée vers le journalisme et en tant que cheffe d'équipe chez Galaxus, je suis aujourd'hui responsable des actualités. Trekkie et ingénieure.
Des informations intéressantes sur le monde des produits, un aperçu des coulisses des fabricants et des portraits de personnalités intéressantes.
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