Taux de recours en garantie et de retours transparents

D’où vient le taux de recours en garantie et que signifie-t-il ?

Nous comptons les cas de garantie d’une marque au sein d’une certaine catégorie (ex. : TV) qui doivent être traités par notre département After Sales. Si nous vendons 1000 téléviseurs d’une marque et que 150 d’entre eux sont envoyés en garantie dans les deux ans, nous affichons un taux de recours en garantie de 15 % pour les téléviseurs de la marque. Afficher les taux d’autres marques (ex. : LG, Samsung, Panasonic, ...) que nous connaissons vous permet de comparer les différentes marques entre elles.

Vous pouvez ainsi voir quelle est la probabilité qu’un produit présente un défaut de garantie pendant la période de garantie légale de 2 ans, et vous pouvez également comparer les produits d’une même catégorie de différents fabricants. Il est ainsi plus facile de reconnaître un fabricant qui mise davantage sur une fabrication durable. Vous pouvez aussi mieux évaluer la probabilité de devoir renvoyer ou rapporter un produit sous garantie.

 

Pourquoi ne vois-je pas un taux de recours en garantie pour tous les articles ?

Nous prenons seulement en compte les données des 24 derniers mois et ne montrons le taux qu’à partir de 300 produits comparables vendus. De plus, lorsque de nouveaux produits sont mis en vente, nous attendons un mois avant d'afficher les données. Avant un mois, la pertinence ne serait pas suffisante et les cas particuliers fausseraient les données.

 

Qu’indique la durée de la garantie ?

La « durée de la garantie » indique le nombre de jours ouvrables nécessaires au traitement de la garantie d’un produit d’une marque donnée, depuis son arrivée au point de service jusqu’à sa remise à la cliente ou au client.

La plupart des produits achetés sont couverts par la garantie légale de 2 ans. Si vous nous signalez un cas de garantie, durant ce délai, Digitec Galaxus se charge donc pour vous de la communication avec le fabricant. Nous organisons et gérons les processus de réparation et de retour avec les fabricants et les centres de service respectifs. Ces données interdépendantes influencent l’ensemble du processus de traitement d’un cas de garantie.

 

À quoi sert le taux de retour et pourquoi l’afficher ?

Le « taux de retour » indique le nombre de fois où un produit d’une certaine marque a été retourné dans la catégorie correspondante (ex. : « smartphone ») au cours de l’année écoulée. Si nous vendons 100 smartphones d’une marque et que 15 d’entre eux sont retournés en l’espace d’un an, nous affichons un taux de retour de 15 % pour les smartphones de la marque.

Nous recevons par exemple les produits qui ne correspondent pas aux attentes des client·es après réception. Soit la description du fabricant était trop optimiste, soit la taille commandée n’était pas la bonne, soit les photos du produit n’étaient pas assez représentatives, soit la qualité n’était pas à la hauteur, etc. (pour ne citer que quelques raisons). Le taux de retour agrège les produits d’une marque dans une catégorie où nous avons suffisamment de données. La marque est une distinction pour un ensemble de produits avec la même promesse de qualité et de fiabilité.

Nous essayons de revendre les produits retournés dans le cadre de l’économie circulaire. Mais tous les articles ne peuvent pas être réutilisés et certains d’entre eux doivent être éliminés et recyclés. Avec l’information du « taux de retour », vous pouvez vous faire une idée de la qualité de la description du produit par le fabricant et, si vous n’êtes pas sûr·e, vous renseigner auprès de notre communauté ou du fabricant. Cela vous évite des dépenses et des émissions inutiles.

 

Pourquoi ne vois-je pas un taux de retour pour tous les articles ?

Nous prenons seulement en compte les données des 12 derniers mois et ne montrons le taux qu’à partir de 150 produits comparables vendus. Avant cela, la pertinence ne serait pas suffisante et les cas particuliers fausseraient les données.